Maximiser la valeur client avec le cross selling et l’upselling personnalisé : le guide des experts-comptables

Récupération et saisie des pièces, tenue des comptes, préparation des états financiers, déclarations fiscales et sociales… Le rôle des experts-comptables ne se limite plus à ces tâches. Ils passent ainsi de la « simple gestion comptable » à un rôle de copilotes pour accompagner au quotidien les responsables d’entreprises dans la réalisation de leurs projets et la prise de décisions : anticipation des obstacles, accompagnement sur de nouvelles missions… bref les accompagner & les guider, pour éviter les pièges et maximiser les chances de succès de leurs projets tout au long de la vie de leur entreprise.

Dans ce contexte, la maîtrise des données clients est devenue un enjeu majeur pour les cabinets d’expertise comptable.

Grâce à une connaissance approfondie de leurs clients et de leurs besoins, ils peuvent désormais proposer des offres de services élargies et personnalisées, allant au-delà de la simple tenue comptable. Les stratégies de cross selling et d’upselling personnalisé permettent ainsi aux cabinets d’offrir des services complémentaires ou plus avancés, répondant aux besoins spécifiques de chaque client, tout en renforçant leur rôle de partenaire de confiance et leur valeur ajoutée pour les entreprises. Petite explication sur ces stratégies.

Le Cross Selling : Une Opportunité pour les Experts-Comptables

Lorsque les cabinets d’expertise comptable sont de petite taille ou ne comptent que quelques clients, il est relativement facile de connaître leurs besoins et leurs attentes. Cependant, à mesure que le cabinet grandit, que de nouveaux outils sont déployés, que de nouvelles entités sont créées pour répondre à des besoins spécifiques, ou que des opérations de croissance externe sont menées, la connaissance client peut se diluer.

Imaginons que vous ayez un client en gestion comptable, ne serait-il pas intéressant pour l’équipe RH d’également le connaitre pour pouvoir proposer leurs services ? c’est l’idée toute simple derrière cette notion de cross selling : proposer à un client des services complémentaires à ceux qu’il achète déjà. L’objectif étant de maximiser la valeur de chaque client en répondant à un plus grand nombre de ses besoins, tout en renforçant la relation de confiance et la fidélité du client.

Dans les cabinets, l’idée est de pouvoir casser les silos de données qui se créent naturellement et ainsi d’obtenir une vision consolidée sur les missions offertes à chaque client. Dans ce contexte, la mise en place d’un Référentiel Client Unique (RCU) s’avéra particulièrement utile. Concrètement un RCU va permettre de

• Consolider les données de vos différents outils
• Réconcilier et mettre en qualité les informations de vos clients
• Offrir un point d’accès unique sur toutes les offres vendues à vos clients

Renaud LALUC

Senior Data Manager chez data-major

« Une des attentes principales d’une démarche Référentiel Client Unique (RCU) est simple : mieux connaître ses clients et leurs besoins afin de renforcer son positionnement en tant que « partenaire de confiance ». Un RCU est donc un outil permettant de centraliser et optimiser la gestion des données clients pour améliorer leur expérience mais aussi l’efficacité opérationnelle tout en se conformant aux exigences réglementaires.

Du point de vue client, les cabinets vont bénéficier d’analyses plus riches et plus qualitatives. Ceci va de fait améliorer la fidélisation des clients en personnalisant par exemple la relation tout au long du parcours du client, en proposant de nouveaux services adaptés à ses besoins, en renforçant le discours relationnel au travers d’une approche conseil tout en valorisant le client. Des éléments essentiels pour rester compétitif dans un marché de plus en plus centré sur le client.

Une meilleure connaissance client est également essentielle pour assurer la pro activité du cabinet. Elle va permettre de personnaliser les campagnes marketing en fonction du comportement clients : optimisation du ciblage, priorisation des opportunités commerciales ce qui conduira à une amélioration du taux de conversion des leads.

Le RCU s’inscrit donc dans un cercle vertueux : amélioration de la connaissance client, fidélisation accrue, enrichissement de l’expérience, prospection plus efficace, satisfaction client, et à nouveau connaissance client améliorée, etc.

La mise en place d’un RCU passe par plusieurs macro-étapes itératives :

• Définition partagée du client : ses caractéristiques, les éléments qui s’y rattachent (ses contacts, ses activités, ses adresses, ses centres d’intérêts, ses segmentations, son parcours, son historique, des mots clés le caractérisant, …)
• Identification des applications métiers sources à consolider et à partager : plus les sources seront nombreuses et plus les possibilités de cross selling seront importantes
• Définition des règles de gestion permettant d’atteindre un haut niveau de qualité sur les données : validation, enrichissement en s’appuyant par exemple sur des fournisseurs de données externes ou institutionnels, rapprochement et consolidation des données
• Intégration des données permettant in fine de bénéficier des avantages du RCU.

D’expériences les bénéfices d’un RCU sont nombreux, et notamment pour les cabinets d’expertise comptable :

• Personnalisation des services et conseils financiers en fonction des besoins spécifiques de chaque client,
• Amélioration du cross selling : identification des tendances et des opportunités mais aussi des besoins non satisfaits clients.
• Automatisation et simplification des tâches administratives permettant aux experts-comptables de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée.
• Meilleure gestion des risques, en assurant une traçabilité et une transparence accrues des transactions et des opérations clients.
• Centralisation des informations client en supprimant les silos et en maintenant des informations exactes, à jour et cohérentes, réduisant les erreurs et les incohérences.
• Réduction du temps nécessaire pour rechercher et vérifier les informations, améliorant ainsi l’efficacité des processus et réduisant les coûts opérationnels.
• Conformité aux réglementations en matière de protection des données, telles que le RGPD, en centralisant et en sécurisant les informations clients.

Cette typologie d’outil est assez facile à déployer. Comme bien souvent la véritable problématique n’est pas là. Elle est plutôt à chercher du côté de la conduite du changement. Par exemple ces outils peuvent être difficile à déployer car cela signifie partager son portefeuille client ou accepter de ne plus être le seul interlocuteur d’un client. Une autre stratégie peut alors être mise en place. »

L’Upselling personnalisé : approfondir l’offre de services grâce à la connaissance client.

Imaginez maintenant que, grâce à votre connaissance pointue des données de vos clients, vous soyez en mesure de lui proposer de nouvelles missions parfaitement adaptées à ses besoins. Cela fait 6 mois que votre BFR augmente, votre stock à connu une croissance continue alors que votre CA est resté comparable….

L’objectif n’est plus d’être dans une posture « attentiste » (« j’attends la fin de l’exercice pour évoquer avec mes clients ses besoins ») mais bien d’être dans une démarche pro active : « je suis votre copilote, je connais la situation de votre entreprise à cet instant et j’ai la capacité de vous conseiller ». C’est tout l’intérêt de l’Up Selling, que l’on pourrait traduire en vente incitative pour éviter les anglicismes.

La vente incitative consiste à proposer à un client des services plus avancés ou plus complets que ceux qu’il utilise actuellement, en se basant sur une connaissance approfondie de ses besoins et de ses attentes. L’objectif est de répondre de manière proactive aux besoins du client, tout en augmentant le chiffre d’affaires de l’entreprise.

Contrairement au cross selling, qui consiste à proposer des services complémentaires, l’upselling personnalisé vise à offrir une valeur ajoutée supérieure au client, en lui proposant des services plus avancés ou plus personnalisés. Cette approche permet de renforcer la relation de confiance avec le client, en lui montrant que le cabinet est capable de comprendre ses besoins et de lui proposer des solutions sur mesure.

Gauthier COPONAT

Responsable conseil chez Oxtaam

Comme pour le cross selling, la technique permet d’ores et déjà de répondre aux besoins qu’une démarche de vente incitative requiert :

– Capacité à se connecter à différentes sources pour avoir une vision complète de l’activité de ses clients

– Consolidation automatique des données pour se concentrer sur l’analyse et limiter tout risque d’erreur

Cependant ces éléments techniques se heurtaient bien trop souvent à une problématique de fond : la fraicheur des données. Bien trop souvent, les alertes étaient remontées à l’oral lors des visites bilantielles. Les automatisations des dernières années, et bientôt les flux de données en quasi-temps réel de la facturation électronique, permettent d’avoir des positions actualisées bien plus fréquemment. Et ainsi d’être alerté via des systèmes de notifications, de l’évolution de la situation des clients : tel KPI se détériore pour tel client… Dès lors l’up selling est bien plus facilement activable : la situation de mon client s’est détérioré le mois passée ? une alerte automatique me prévient. Je peux alors décider de contacter mon client et lui proposer mes conseils pour améliorer la situation.

En somme, les stratégies de cross selling et d’upselling offrent aux experts-comptables une opportunité unique de renforcer leur rôle de partenaire de confiance auprès de leurs clients, tout en augmentant leur chiffre d’affaires. Pour mettre en œuvre ces stratégies efficacement, il est essentiel de maîtriser les données clients. Cela peut passer par une meilleure connaissance du portefeuille client avec un outil de type Référentiel Client Unique, ou bien en tirant parti des données dont on dispose sur l’activité du client.

Prochaine piste d’évolution : très certainement l’intelligence artificielle.

Bien que la mise en place de ces outils puisse nécessiter une conduite du changement au sein du cabinet, les avantages à long terme pour les clients et pour l’entreprise en valent la peine. Les experts-comptables peuvent ainsi offrir des services plus complets, plus personnalisés et plus proactifs, répondant aux besoins spécifiques de chaque client et renforçant la relation de confiance.

Avec l’arrivée de nouvelles technologies telles que l’intelligence artificielle, les possibilités d’offrir des services encore plus avancés et personnalisés sont immenses. Les experts-comptables ont donc tout intérêt à saisir cette opportunité et à se positionner en tant que partenaires stratégiques pour accompagner leurs clients dans la réussite de leurs projets.

Oxtaam – est le pionnier des plateformes d’exposition de données : « Chez Oxtaam, nous croyons en la démocratisation de l’accès à la donnée. Notre plateforme met la puissance des données entre vos mains, favorisant la pertinence, la simplicité et l’évolutivité. Offrez à vos équipes et à vos clients la possibilité unique d’accéder en toute autonomie aux données grâce à notre approche « Self-service data for consumers ». Notre solution s’adapte à vos besoins spécifiques, au cœur même de votre organisation. Soyez maître de votre transformation numérique avec Oxtaam. »

Pour approfondir vos connaissances sur la gestion des données et la transformation numérique, nous vous invitons à consulter notre précédent article sur le site de data-major : « Flux de Données ETL vs ESB : 5 Points Clés pour Choisir la Solution Adéquate ».