Venta cruzada y upselling personalizado: guía para contables
Recopilar e introducir documentos, llevar la contabilidad, preparar estados financieros, declaraciones fiscales y de seguridad social… El papel de los censores jurados de cuentas ya no se limita a estas tareas.
Además de la gestión contable, hoy en día acompañan a los dirigentes de las empresas en la realización de sus proyectos y en la toma de decisiones: anticipándose a los obstáculos, ayudando en las nuevas misiones… En resumen, proporcionando apoyo y orientación para evitar problemas y garantizar el éxito de los proyectos de la empresa.
En este contexto, el control de los datos de los clientes se ha convertido en un reto importante para las empresas de contabilidad.
El conocimiento de los clientes y de sus necesidades del que disponen los censores jurados les permite ampliar su gama de servicios. Las estrategias de venta cruzada y de upselling personalizado permiten a los despachos de contabilidad ofrecer servicios complementarios o más avanzados que responden a necesidades específicas de cada cliente. De este modo, pueden conseguir reforzar su papel de socio de confianza y ampliar el valor que aportan a las empresas. En este artículo veremos algunas de estas estrategias en profundidad.
Venta cruzada: una oportunidad para los censores jurados de cuentas
Cuando las firmas contables son pequeñas o cuentan con pocos clientes, es relativamente sencillo entender sus necesidades y expectativas. No obstante, a medida que la empresa crece, se implementan nuevas herramientas, se crean entidades específicas para cubrir ciertos requerimientos o se llevan a cabo adquisiciones, es fácil que el conocimiento sobre los clientes se disperse.
Imagina que gestionas las cuentas de un cliente. ¿No sería oportuno que el equipo de RR. HH. también estuviera familiarizado con él, para ofrecerle sus propios servicios? Esta es la idea central detrás de la venta cruzada: brindar a un cliente servicios adicionales que complementen los que ya utiliza. El propósito es aumentar el valor de cada cliente resolviendo necesidades que van surgiendo, lo que refuerza la confianza y la lealtad hacia la empresa.
Dans les cabinets, l’idée est de pouvoir casser les silos de données qui se créent naturellement et ainsi d’obtenir une vision consolidée sur les missions offertes à chaque client. Dans ce contexte, la mise en place d’un Référentiel Client Unique (RCU) s’avéra particulièrement utile. Concrètement un RCU va permettre de
En los despachos contables, el objetivo es eliminar las barreras de información que surgen naturalmente para lograr una visión global de los servicios ofrecidos a cada cliente. Por este motivo, la implementación de un repositorio único de clientes es especialmente valiosa. En particular, este tipo de repositorio permite:
- Consolidar los datos de tus distintas herramientas
- Conciliar y mejorar la calidad de la información sobre tus clientes
- Proporcionar un único punto de acceso a todos los servicios vendidos
Renaud LALUC
Senior Data Manager en data-major
«Uno de los principales objetivos de la implementación de un registro único de clientes es conocer mejor los clientes y sus necesidades, lo que permitirá consolidar la empresa como un «socio de confianza». El repositorio es, por ende, una herramienta diseñada para centralizar y optimizar la gestión de la información de los clientes, con el objetivo de mejorar tanto su experiencia como la eficiencia operativa, al tiempo que se cumplen las normativas vigentes.
Desde la perspectiva del cliente, las empresas obtendrán análisis más completos y de mayor calidad. Esto resultará en una mayor fidelización, al personalizar la relación durante todo el ciclo del cliente, ofreciendo nuevos servicios que se ajusten a sus necesidades y fortaleciendo el vínculo a través de la consultoría. Estos aspectos son fundamentales para mantenerse competitivo en un entorno donde el cliente debe estar en el foco.
Conocer mejor tud clientes también es crucial para asegurar la proactividad de la empresa. Te permitirá adaptar las campañas de marketing en función de los comportamientos de los clientes, mejorar la segmentación, priorizar las oportunidades de venta como es debido… En definitiva, te llevará a un mayor índice de conversión.
El repositorio genera, pues, un círculo virtuoso: mejor comprensión del cliente, mayor lealtad, una experiencia más enriquecedora, prospección más efectiva, satisfacción del cliente y un mayor conocimiento del cliente, creando un ciclo continuo de mejora.
La creación de un registro de clientes conlleva una serie de macroetapas que se repiten:
- Primero, es crucial establecer una definición del cliente: características, información relativa (como contactos, actividades, direcciones, áreas de interés, segmentación, el recorrido del cliente, historial, palabras clave, entre otros).
- Luego, se procede a identificar las aplicaciones que servirán para consolidar y compartir datos. A mayor cantidad de fuentes, mayor es el potencial para aprovechar la venta cruzada.
- A continuación, se deben definir las reglas de gestión que garanticen la calidad de los datos: validación, enriquecimiento a través de proveedores de datos externos o institucionales, conciliación y consolidación de información, etc.
- Finalmente, la integración de estos datos permitirá sacar mayor partido de los beneficios que ofrece un registro de clientes.
Los beneficios de implementar un registro de clientes son múltiples, especialmente para los despachos contables:
- Personalización de servicios financieros y de asesoría, adaptados a las necesidades específicas de cada cliente.
- Optimización de la venta cruzada, facilitando la identificación de tendencias, oportunidades y necesidades no cubiertas de los clientes.
- Automatización y simplificación de tareas administrativas, lo que permite que los censores jurados pueden centrarse en actividades con mayor valor añadido.
- Mejor gestión de riesgos, gracias a una mayor trazabilidad y transparencia en las transacciones y operaciones de los clientes.
- Centralización de la información del cliente, eliminando los silos de datos y manteniendo la información precisa, actualizada y coherente, reduciendo así errores e inconsistencias.
- Disminución del tiempo necesario para buscar y verificar la información, mejorando la eficiencia de los procesos y reduciendo costes operativos.
- Cumplimiento de normativas de protección de datos, como el RGPD, al centralizar y asegurar los datos de los clientes.
Aunque estas herramientas son relativamente fáciles de implementar, el verdadero desafío suele ser la gestión del cambio. Por ejemplo, puede ser complicado porque requiere compartir la cartera de clientes o aceptar que ya no se es el único punto de contacto para un cliente. En esos casos, puede ser necesario activar otra estrategia.
Upselling personalizado: amplía tu oferta de servicios gracias a un mejor conocimiento de tus clientes
Ahora imagina poder proponer a tus clientes nuevos servicios adaptados a sus necesidades gracias a que dispones de más información sobre ellos.
Si desde hace seis meses tus esfuerzos financieros aumentan, tu stock no dejan de aumentar, pero tu facturación se mantiene estable… Ya no puedes permitirte adoptar una actitud de «ver qué pasa» o «esperar al final del ejercicio para hablar con tus clientes sobre sus necesidades».
Es de vital importancia ser proactivo y demostrar a tus clientes que estás allí, conoces la situación de su empresa en todo momento y puedes asesorarles. Este es el verdadero significado del upselling, o lo que podríamos llamar «venta ampliada» para evitar anglicismos.
El upselling es, simplemente, ofrecer a tus clientes servicios más avanzados o completos que los que ya dispone, basándote en un conocimiento profundo de sus necesidades y expectativas. El objetivo es anticiparte a sus demandas, a la vez que aumentas las ventas de tu empresa.
A diferencia de la venta cruzada o cross-selling, que se centra en ofrecer servicios complementarios, el upselling personalizado busca aportar un mayor valor añadido al cliente, brindándole servicios más completos o personalizados. Este enfoque fortalece la relación de confianza con tus clientes, demostrando que entiendes sus necesidades y puedes ofrecerles soluciones a medida.
Gauthier COPONAT
Responsable de consultoría en Oxtaam
Al igual que con la venta cruzada, la tecnología ya permite cumplir los requisitos para ofrecer ventas ampliadas:
– Posibilidad de conectarse a distintas fuentes de datos para obtener una visión completa de la actividad de los clientes.
– Consolidación automática de los datos para centrarse en el análisis y limitar cualquier riesgo de error.
No obstante, con demasiada frecuencia, estos aspectos técnicos se encontraban con un obstáculo clave: la actualización de los datos. A menudo, los problemas surgían de manera oral durante las visitas anuales de balance. Sin embargo, la automatización de los últimos años y los flujos de datos casi en tiempo real que permite la facturación electrónica, facilitan la actualización de la información con mayor regularidad. Los sistemas de alerta pueden notificarnos sobre cambios en la situación del cliente, como la degradación de ciertos KPI para un cliente específico.
Esto facilita en gran medida el upselling: si la situación de un cliente se deterioró el mes pasado, una alerta automática me lo notifica. A partir de ahí, puedo decidir contactarlo y ofrecerle mi asesoramiento para ayudar a mejorar su situación.
En resumen, las estrategias de venta cruzada y de upselling ofrecen a los censores jurados de cuentas una oportunidad única de reforzar su papel de socio de confianza de sus clientes, mejorando al mismo tiempo su volumen de negocio. Para aplicar eficazmente estas estrategias, es esencial tener gran control de los datos de los clientes y conocerlos en profundidad, para lo que el registro de clientes es esencial.
El próximo campo de desarrollo será sin duda la inteligencia artificial.
Aunque la implantación de estas herramientas puede requerir una gestión dentro de la empresa, los beneficios a largo plazo para los clientes y el negocio merecen el esfuerzo. Los contables pueden ofrecer servicios más completos, personalizados y proactivos, respondiendo a las necesidades específicas de cada cliente y reforzando la relación de confianza.
Con la llegada de nuevas tecnologías como la inteligencia artificial, las posibilidades de ofrecer servicios aún más avanzados y personalizados son inmensas. Por eso, es el momento de posicionarse como socios estratégicos para ayudar a los clientes a alcanzar el éxito en sus proyectos.
Oxtaam, pioneros en plataformas de exposición de datos afirma : «En Oxtaam, creemos en la democratización del acceso a los datos. Nuestra plataforma pone el poder de los datos en las manos de nuestros clientes, fomentando la relevancia, la simplicidad y la escalabilidad. Ofrece a tus equipos y clientes la oportunidad única de acceder a los datos de forma autónoma. Nuestra solución se adapta a tus necesidades específicas. Toma el control de tu transformación digital con Oxtaam».
Para más información sobre la gestión de datos y la transformación digital, te invitamos a leer nuestro artículo anterior: «Flujo de datos ETL vs ESB: 5 elementos clave para elegir la solución adecuada».